Guia definitivo para responder críticas no seu delivery

Segunda, 4 de Janeiro de 2021  .  Leitura: 15 min

As redes sociais são, sem dúvida alguma, a maior aliada na divulgação do seu restaurante, projetando seus produtos e serviços a centenas, milhares e até milhões de pessoas.

Muito além de ter apenas fotos bonitas, uma presença sólida do seu restaurante no mundo digital exige a combinação de dois fatores; uma boa IMAGEM e REPUTAÇÃO.

Comentários positivos tem um valor importantíssimo nesse sentido, mas esse ambiente também abre espaço para que os clientes “soltem os cachorros” quando uma falha acontece.

Em média, 74% dos consumidores escrevem comentários descrevendo os produtos ou serviços que consumiram.

Em um mundo cada vez mais “master chef” onde todo mundo tem se sentido um “crítico” de gastronomia, as opiniões e feedbacks dos clientes vem assumindo um papel cada vez mais relevante na construção de uma boa imagem e reputação, não apenas do seu restaurante em si, mas principalmente do seu delivery!

O seguimento de Delivery explodiu e se consolidou de forma definitiva durante essa pandemia em um mar repleto de opções, com operações cada vez mais semelhantes em termos de preço e produtos, um fator em especial tem sido usado como parâmetro de decisão pela maioria dos clientes, que na dúvida de onde fazer seu pedido, tem recorrido a essa estratégia;

Eles olham a NOTA que esse delivery tem e analisam os COMENTÁRIOS de outros clientes.

Pois é, se você é como a maioria dos donos de restaurante sabe bem como é o sentimento de receber uma avaliação de apenas 1 estrela no Ifood, e sabe que em alguns casos isso vai ficar ali, a vista de todos os outros “futuros” clientes, prejudicando de forma irreversível a reputação do seu restaurante.

Mas antes de apresentarmos esse guia de como responder de forma estratégica esses comentários (negativos e positivos) é preciso que saibamos a diferença entre imagem e reputação.

Muitos restaurantes confundem esses termos e os usa como sinônimos. Mas, na verdade, são conceitos bem diferentes.

Imagem é algo momentâneo, pontual e individual.

Já a Reputação é a percepção coletiva que os clientes têm das imagens que um restaurante transmite ao longo do tempo.

Quando um cliente interage com seu restaurante, por exemplo, a percepção que essa pessoa tem sobre essa experiência, seja positiva ou negativa, é chamada de “imagem”.

Quando essas avaliações negativas se tornam frequentes ao longo do tempo, isso causa um dano financeiro irreversível, já que contribui para uma percepção negativa na reputação da sua empresa.

A reputação, por tanto, é o resultado do somatório dessas experiências e avaliações ao longo do tempo, que os clientes, em coletivo, têm em relação ao seu restaurante.

Por isso, por menor que seja a ocorrência (atrasos na entrega do pedido, pratos fora do padrão, serviço ruim ou até mesmo uma “grosseria” no atendimento) você tem que estar preparado para lidar com todo tipo de comentário — lembrando sempre de que o cliente (na teoria) tem sempre razão.

Para que você saiba e lide melhor com esses cenários, desenvolvemos esse guia para respostas em redes sociais e aplicativos de delivery, mas ele também serve pra qualquer outro canal onde o cliente exponha sua opinião, de forma pública ou privada.

Você pode usar essas estratégias para responder clientes no Instagram, no Facebook, WhatsApp, Rappi, Ifood, no TripAdvisor, e até no Google My Business.

Então acompanha esse guia e esse passo a passo e comece hoje mesmo a blindar e a melhorar sua reputação.

 

1 – Nunca haja por impulso.

Jamais, eu disse jamais haja por impulso ao lidar com críticas, principalmente aquelas que são públicas.
A primeira coisa a se fazer ao receber uma crítica mais “pesada” ao seu restaurante ou delivery é não responder num primeiro momento, no momento da ‘raiva’ — seja ela por escrito ou até mesmo dita frente a frente, não faça e nem publique a resposta de imediato.

Procure digerir e entender a situação, entenda de fato o que a pessoa está tentando falar. Lembre-se de que você tem um possível problema e esse cliente está tentando te alertar.

 

2 – Sempre agradeça o cliente na resposta.

A segunda técnica é fazer o cliente se sentir importante, e como a gente faz isso? Agradecendo! Começar com frases do tipo “Primeiramente gostaríamos de agradecer seu feedback” ou “Agradecemos por compartilhar sua opinião” são poderosíssimas e “quebram o gelo” de quem lê, abrindo caminho na mente do cliente para uma resolução satisfatória. Lembrem-se, o único restaurante que não tem problema é aquele que não tem clientes!

 

3 – Averigue o assunto.

Antes de qualquer resposta ou atitude, você deve ter ciência da veracidade dos fatos. É claro que algumas críticas podem fugir do seu controle e até mesmo trazer dúvidas se aquilo de fato aconteceu.

Imagine, por exemplo, uma crítica a um atendimento ruim. Você pode cruzar os dados de data e horário do pedido ou do suposto atendimento e ver em seu quadro de colaboradores quem estava escalado no momento e partir disso checar a informação.

O importante é averiguar até ter certeza do ocorrido, pra só então poder construir uma resposta estratégica.

 

4 – Não perca o cliente, ligue!

Existem casos onde uma única crítica e alguns pontos a menos na sua reputação não são nada comparado ao fato de que essa insatisfação pode levar um cliente a nunca mais comprar do seu restaurante. Nesses casos, dependendo do seu ticket médio o prejuízo pode chegar a centenas de milhares de reais no período de um ano.

Nesses casos, além de dar um primeiro atendimento e uma resposta muito bem cuidadosa para esse cliente, o contato deve ser estendido. Na própria resposta, você pode solicitar um e-mail ou telefone/WhatsApp do cliente insatisfeito. Após isso, uma pessoa de confiança na operação (gerente ou o próprio dono) deve retornar o contato para basicamente assumir os erros, pedir desculpas e ofertar uma nova oportunidade.

A ideia aqui é restabelecer uma confiança que foi perdida e fazer com que esse cliente volte a comprar por delivery ou frequentar o seu restaurante em outras oportunidades.

 

5 – Reconheça as falhas.

A quinta técnica para lidar com críticas é reconhecer as falhas sendo claro e objetivo. Frases como “Pedimos nossas mais sinceras desculpas pelo ocorrido” ou “Lamentamos que a sua experiência não tenha sido 100% positiva” demonstram humildade da sua parte e vai mostrar para todo mundo a responsabilidade e seriedade do seu restaurante.

 

6. Avalie cada situação e as medidas a serem tomadas.

Cada problema pode ter um tamanho e uma proporção diferente, desde questões jurídicas mais sérias
a simples falhas ou enganos. No contato com o cliente, cabe ao responsável medir essa insatisfação e o que pode ser feito para “acalmar a fera”

Em casos de erros graves da sua operação, uma estratégia muito usada é a de oferecer descontos ou cortesias em futuras compras, mas jamais exponha isso publicamente na resposta, já que futuramente, um cliente de má-fé pode se aproveitar dessa forma de agir do seu restaurante, nesses casos basta seguir a estratégia 4!

 

7. Seja objetivo.

A quarta técnica é sempre dizer o que você vai fazer a respeito, qual será a medida adotada e é aqui que a maioria erra.

Dizer coisas do tipo “vamos verificar o problema” ou “vamos ficar atentos da próxima vez” é algo muito subjetivo e passa a imagem errada de que você não se importa com o problema ou não sabe como vai resolver.

Procure sempre citar as medidas com frases do tipo “Vamos reunir o time de entregadores e conversar a esse respeito” ou até mesmo “faremos uma revisão dessa receita com o chef” demonstram segurança e vontade de resolver o problema por parte do restaurante.

 

8 – Divida o problema com sua equipe.

Expor as críticas para sua equipe não é o mesmo que apontar o dedo e dizer quem errou, mas sim deixá-los cientes da insatisfação dos clientes com os serviços que estão prestando.

Reuniões periódicas tratando desse tema podem ser implementadas, assim como estímulos para melhorias práticas e interpessoais de cada colaborador.

 

9 – Mantenha a confiança e os pés no chão.

A coisa mais importante que se pode fazer é ter confiança. Independentemente do que as pessoas disserem sobre o seu restaurante é preciso manter-se forte, lembrar-se de tudo que conquistou até agora e não permitir que as críticas abalem sua autoconfiança.

Ser confiante não significa pensar que você não tem defeitos, e sim que você ama o seu negócio e que
fará de tudo para melhorar. Se tiver confiança, não deixará que ninguém o deixe para baixo nem que faça com que você pense que é inferior.

 

10 – Crie um plano de contingência.

Para saber como lidar com críticas, é importante que os restaurantes tenham um plano de contingência para as situações indelicadas mais comuns.

Enfrentar esses momentos com a “cabeça quente” não é uma boa ideia e, por isso, nada como ter um protocolo a ser seguido.

A ideia é que se crie uma série de regras e passos que devem ser dados quando uma reclamação é feita.

Se um cliente expõe uma falha do seu restaurante nas redes sociais, por exemplo, pode ser inicialmente feito um levantamento para saber o que realmente aconteceu e, assim, dar uma resposta adequada para a demanda levantada.

Lembre-se de que é a reputação do seu negócio que está em jogo. Por isso, esclareça as questões em público para que outros seguidores vejam que você se preocupa com as opiniões de seus clientes.

 

11 – Resolva os problemas de maneira ágil.

Dissemos anteriormente que você não pode responder às reclamações dos clientes de cabeça quente, mas também é preciso ter cuidado para não demorar demais na resolução do problema.

É preciso agir no tempo certo, pois somente assim você poderá contornar a situação e evitar que ela tome proporções maiores. Imagine, por exemplo, que um cliente fez uma reclamação nas redes sociais porque o lanche que ele pediu no seu delivery chegou “bagunçado” por um descuido do entregador, incluindo até mesmo uma foto na publicação.

Nesse caso, haja rápido, entre em contato com o cliente de forma particular e ofereça um cupom de desconto ou um lanche como cortesia para substituir o que foi danificado. Esse cliente certamente irá retirar esse post assim que terminar de falar com você.

 

12 – Transforme o cliente detrator em um propagador da marca.

Ainda seguindo o exemplo dado no tópico anterior, pense que o cliente que fez a reclamação, ao ser indenizado, poderá agradecer ao seu restaurante por ter reconhecido o problema e agido rápido para solucioná-lo.

Quando outras pessoas visualizarem essa mensagem de agradecimento, ficarão com uma percepção positiva do seu negócio. É assim que um cliente detrator será transformado em um propagador da marca.

 

TÉCNICA BÔNUS!

Defesa, meio de campo, ataque.

Imagine que o corpo de uma mensagem de resposta a alguma crítica ou comentário negativo seja como a escalada de um time de futebol.

  • A defesa vem primeiro, então você deve sempre começar agradecendo pelo tempo do cliente, pelo fato dele estar disposto a falar e dar um feedback sobre o seu restaurante.

 

  • Em seguida vem o meio de campo; é aqui que você, após analisar a veracidade dos fatos e o que ocasionou a falha, vai se desculpar, explicar o equivoco e falar sobre as medidas que serão adotadas.

 

  • Partindo para o ataque; agora é hora de mostrar ao cliente que você deseja muito que ele continue sendo freguês, e que apesar dessa experiência negativa ter sido pontual, você irá se esforçar para fazer bem melhor da próxima vez.

 

Vamos botar esse time em campo e ver como ele funciona na prática?

 

Então vamos imaginar que o cliente Luis reclamou em um post no facebook dizendo que veio pouco molho no hambúrguer, a carne não chegou quente mas que a entrega chegou super rápido.

Utilizando a técnica que você aprendeu nesse artigo, sua resposta ficaria mais ou menos assim;

RESPOSTA DO SEU RESTAURANTE:

Boa noite, Luis. Primeiramente gostaríamos de agradecer o seu feedback e entendemos que sua critica é pra que possamos prestar um serviço cada vez melhor. Lamentamos que a sua experiência não tenha sido 100% positiva, o ponto da carne mal passada como você pediu de fato tem uma temperatura mais baixa e por isso a carne não se mantém aquecida por muito tempo. Iremos pedir mais atenção ao time de produção em relação ao molho e dividiremos com nossa equipe de entrega seu elogio, eles ficarão felizes em saber disso. Esperamos ter a oportunidade de te surpreender positivamente no seu próximo pedido.

Obrigado e até a próxima!”

O segredo aqui é ter várias frases de defesa, meio de campo e ataque já prontas, de acordo com a linguagem do seu restaurante, assim você só precisa adaptar e ajustar essa técnica aos reais problemas dos clientes.

Lembrem-se, problemas são OPORTUNIDADES e o único restaurante que não tem problema é aquele que não tem clientes!

 

 

Autor

Bruno Simões

Consultor Donos de Restaurante